Für viele ausländische Unternehmen laufen die Geschäfte in Russland recht erfolgreich. Die Investitionen der mittelständischen Unternehmen in eigene Vertriebsstrukturen vor Ort tragen Früchte.
Die Anzahl der verkauften Maschinen, Ausrüstungen und Komponenten im Markt steigt. Jeder russische Kunde fragt auch immer wieder nach Service und Ersatzteilversorgung. Bei der Auftragsverhandlung ist die richtige Antwort auf diese Frage oft mit ausschlaggebend, ob der Auftrag letztendlich erteilt wird. Einen Servicetechniker oder Ingenieur bei Bedarf innerhalb von 24 Stunden aus Europa einzufliegen, ist ja keine befriedigende Lösung mehr für russische Kunden. Der einzige und ausschlaggebende Wettbewerbsvorteil ist mittlerweile eine lokale russische Servicestruktur.
Erreichen die verkauften Einheiten eine kritische Masse, wo sich ein eigener Service rechnen kann, sollte die Entscheidung auch in diese Richtung getroffen werden. Der Aufbau einer Servicegesellschaft vor Ort in Russland ist dann ein logischer Schritt und sichert den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Zu der klassischen Variante eines Servicestützpunktes können heute schon viele digitale Teillösungen integriert werden.
Im Detail kann der Aufbau eines eigenen Servicestützpunktes wie folgt aussehen: Werkhalle mit Lager, Büro und Werkstatt für Reparaturen und Instandhaltungsarbeiten, die nicht beim Kunden vor Ort erledigt werden können. Die Entscheidung, wo der Servicestützpunkt angesiedelt werden soll, hängt unter anderem von der regionalen Lage der eigenen Kunden ab und dem Service, der angeboten werden soll. Eine genaue Analyse zur Standortwahl unter Einbeziehung wichtiger Parameter wie Anreisezeiten, Logistik, Infrastruktur, nächstgelegene Zollposten und möglicherweise Flughäfen helfen hier, die richtige Entscheidung zu treffen.
Die Wahl, ob Neubau oder Nutzung bestehender Objekte, Miete oder Investition sollte ebenfalls gut vorbereitet werden. Auch hier hilft eine Checkliste, was wichtig ist, um die Möglichkeiten vor Ort zu analysieren. Personalgewinnung, Schulungen und Fortbildungen sind weitere Themen, die es zu berücksichtigen gilt.
Ein weiteres wichtiges Thema ist die Rufbereitschaft und Erreichbarkeit des Services durch den russischen Kunden. Je nachdem wie weit der Service agieren soll, sind die vielen Zeitzonen in Russland mit zu berücksichtigen. Um ein 24/7-Serviceversprechen zu realisieren, lassen sich heute schon moderne digitale Lösungen nutzen. Das digitale Callcenter als Firmenlösung ist eine davon. Auf die eigenen Erfordernisse zugeschnittene digitale Algorithmen und Entscheidungsbäume steuern einen Telefon-Robot. Dieser kann rund um die Uhr ohne Rücksicht auf alle Zeitzonen auf eingehende Kundenanfragen reagieren. Die Möglichkeiten sind unter anderem: Bestellungen entgegennehmen, Rückrufwünsche qualifiziert durch gezieltes Abfragen von Details vorbereiten, aber auch umgekehrt Kunden gezielt anrufen und über Services und News informieren. Im richtigen Moment wird natürlich auch die Verbindung zu einem Servicetechniker hergestellt.
Die Stimmen und die Sprachfertigkeiten ähneln heute schon dem eines Menschen, wobei der Unterschied schwer zu erkennen ist. Bei der Installation eines solchen Robots können auch die Stimme und die Sprache gewählt werden. Falls weiblich, stellt sich der Robot mit „Ich heiße Oksana. Was kann ich für Sie tun?“ vor. Oder es meldet sich eine männliche Stimme „Hier ist Nikolai. Wie kann ich Ihnen helfen?“ Da viele dieser Robots in Russland entwickelt werden, beherrschen sie Russisch und meistens noch Englisch und Deutsch.
In der Kombination aus klassischem Servicestützpunkt und digitalen Lösungen lässt sich in Russland heute ein Wettbewerbsvorteil aufbauen und ausbauen, der das zukünftige Geschäft signifikant puschen kann.
Ach ja: Auch die Kosten sind gut plan- und überschaubar. Der Servicestützpunkt kann als Investment schon bei unter fünf Millionen Euro liegen. Und die Kosten für den Robot hängen davon ab, ob die Software gekauft oder als Service gemietet wird.
Lokalisierung Insights: Lokalisierung – Aufbau von Servicestrukturen mit „Oksana“ und „Nikolai“
Für viele ausländische Unternehmen laufen die Geschäfte in Russland recht erfolgreich. Die Investitionen der mittelständischen Unternehmen in eigene Vertriebsstrukturen vor Ort tragen Früchte.
Die Anzahl der verkauften Maschinen, Ausrüstungen und Komponenten im Markt steigt. Jeder russische Kunde fragt auch immer wieder nach Service und Ersatzteilversorgung. Bei der Auftragsverhandlung ist die richtige Antwort auf diese Frage oft mit ausschlaggebend, ob der Auftrag letztendlich erteilt wird. Einen Servicetechniker oder Ingenieur bei Bedarf innerhalb von 24 Stunden aus Europa einzufliegen, ist ja keine befriedigende Lösung mehr für russische Kunden. Der einzige und ausschlaggebende Wettbewerbsvorteil ist mittlerweile eine lokale russische Servicestruktur.
Erreichen die verkauften Einheiten eine kritische Masse, wo sich ein eigener Service rechnen kann, sollte die Entscheidung auch in diese Richtung getroffen werden. Der Aufbau einer Servicegesellschaft vor Ort in Russland ist dann ein logischer Schritt und sichert den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Zu der klassischen Variante eines Servicestützpunktes können heute schon viele digitale Teillösungen integriert werden.
Im Detail kann der Aufbau eines eigenen Servicestützpunktes wie folgt aussehen: Werkhalle mit Lager, Büro und Werkstatt für Reparaturen und Instandhaltungsarbeiten, die nicht beim Kunden vor Ort erledigt werden können. Die Entscheidung, wo der Servicestützpunkt angesiedelt werden soll, hängt unter anderem von der regionalen Lage der eigenen Kunden ab und dem Service, der angeboten werden soll. Eine genaue Analyse zur Standortwahl unter Einbeziehung wichtiger Parameter wie Anreisezeiten, Logistik, Infrastruktur, nächstgelegene Zollposten und möglicherweise Flughäfen helfen hier, die richtige Entscheidung zu treffen.
Die Wahl, ob Neubau oder Nutzung bestehender Objekte, Miete oder Investition sollte ebenfalls gut vorbereitet werden. Auch hier hilft eine Checkliste, was wichtig ist, um die Möglichkeiten vor Ort zu analysieren. Personalgewinnung, Schulungen und Fortbildungen sind weitere Themen, die es zu berücksichtigen gilt.
Ein weiteres wichtiges Thema ist die Rufbereitschaft und Erreichbarkeit des Services durch den russischen Kunden. Je nachdem wie weit der Service agieren soll, sind die vielen Zeitzonen in Russland mit zu berücksichtigen. Um ein 24/7-Serviceversprechen zu realisieren, lassen sich heute schon moderne digitale Lösungen nutzen. Das digitale Callcenter als Firmenlösung ist eine davon. Auf die eigenen Erfordernisse zugeschnittene digitale Algorithmen und Entscheidungsbäume steuern einen Telefon-Robot. Dieser kann rund um die Uhr ohne Rücksicht auf alle Zeitzonen auf eingehende Kundenanfragen reagieren. Die Möglichkeiten sind unter anderem: Bestellungen entgegennehmen, Rückrufwünsche qualifiziert durch gezieltes Abfragen von Details vorbereiten, aber auch umgekehrt Kunden gezielt anrufen und über Services und News informieren. Im richtigen Moment wird natürlich auch die Verbindung zu einem Servicetechniker hergestellt.
Die Stimmen und die Sprachfertigkeiten ähneln heute schon dem eines Menschen, wobei der Unterschied schwer zu erkennen ist. Bei der Installation eines solchen Robots können auch die Stimme und die Sprache gewählt werden. Falls weiblich, stellt sich der Robot mit „Ich heiße Oksana. Was kann ich für Sie tun?“ vor. Oder es meldet sich eine männliche Stimme „Hier ist Nikolai. Wie kann ich Ihnen helfen?“ Da viele dieser Robots in Russland entwickelt werden, beherrschen sie Russisch und meistens noch Englisch und Deutsch.
In der Kombination aus klassischem Servicestützpunkt und digitalen Lösungen lässt sich in Russland heute ein Wettbewerbsvorteil aufbauen und ausbauen, der das zukünftige Geschäft signifikant puschen kann.
Ach ja: Auch die Kosten sind gut plan- und überschaubar. Der Servicestützpunkt kann als Investment schon bei unter fünf Millionen Euro liegen. Und die Kosten für den Robot hängen davon ab, ob die Software gekauft oder als Service gemietet wird.