Wir sprachen mit Lada Samodumskaya, Direktorin des Nobelhotels Baltschug Kempinski Moskau, über die Auswirkungen der Coronakrise und ihre persönliche Vision über die Zukunft der russischen Hotelbranche.
Frau Samodumskaya, wie hat sich Ihr Geschäft seit
Jahresbeginn entwickelt?
Der Start des Jahres war sehr vielversprechend. Sowohl bei Individual- als auch bei Gruppenreisen war die Anzahl der Buchungen deutlich höher als noch 2019. Dazu wurden eine Reihe an großen Business Events und Konferenzen geplant und wir rechneten insgesamt mit einem tollen Jahr. Als dann die ersten Corona-Fälle aus China gemeldet wurden, hatte zuerst niemand mit einer solch raschen Verbreitung und mit so zerstörerischen Auswirkungen auf die Tourismusbranche gerechnet. Anfang Februar hatten wir noch die Hoffnung, dass sich die Epidemie möglicherweise auf einige Gebiete in China und Asien beschränken könnte und innerhalb einiger Monate besiegt sei. Aber diese Hoffnung hatte sich schnell zerschlagen. Spätestens im März traf uns das Virus mit voller Wucht. Das Moskauer Hotelbusiness verlor auf einen Schlag 60 Prozent des Geschäfts.
Aktuell rechnen wir
damit, das Jahr mit einem Umsatz-Minus von rund 65 Prozent zu beenden. Es
könnten aber auch 70 Prozent sein, wenn man auf die doch sehr herausfordernden
letzten Monate zurückblickt. Vieles hängt nicht zuletzt davon ab, wie schnell
das Virus eingedämmt und die Beschränkungen aufgehoben werden können. Für uns wäre
eine baldige Öffnung der Grenzen natürlich sehr wichtig.
Wie schlimm ist die aktuelle Situation und wie optimistisch
schauen Sie in die Zukunft?
Die Zimmerauslastung von
5-Sterne-Hotels in Kremlnähe liegt aktuell zwischen fünf und 14 Prozent. Aber wir
geben natürlich nicht auf. Trotz der Krise kehren zahlreiche Stammgäste wieder
zu uns zurück und haben während der Isolation teilweise Wochen und Monate bei
uns verbracht. Auch bekommen wir immer wieder Buchungen für kleinere Events rein.
Aber natürlich vermissen wir unsere internationalen Gäste, die in der Regel 70
Prozent unserer Kundschaft ausmachen. Das Positive an der Situation ist, dass
sich unter den Stammgästen und dem Personal ein gewisser Gemeinschaftsgeist
gebildet hat. Man nutzt die freie Zeit öfter zu einem Plausch und kommt
einander etwas näher als sonst. Darüber hinaus haben wir den Shutdown für diverse
Renovierungsarbeiten und zusätzliche Mitarbeiterschulungen genutzt. Im Oktober
wollen wir zudem mit einer umfangreichen Renovierung unserer Zimmer beginnen.
Einige Experten erwarten
eine Rückkehr zum Vorkrisenniveau frühestens in drei bis fünf Jahren. Und hier
spreche ich vom Niveau des Jahres 2019 und nicht 2018, als wir die Fußball-WM
hier hatten. Aber Russland hat allein in den letzten 30 Jahren so viele
turbulente Zeiten durchlebt, dass wir mit Recht behaupten können, über eines
der stärksten Krisenmanagement-Teams weltweit zu verfügen. Ich glaube deshalb
fest daran, dass sich die russische Wirtschaft nach der Öffnung der Grenzen schneller
stabilisieren kann als in anderen Ländern. Wir sehen auch, dass sich der Staat
bemüht, der Wirtschaft zu helfen, auch wenn die Unterstützungsmaßnahmen
vielleicht nicht so groß sind, wie in Westeuropa.
Welche Maßnahmen haben Sie ergriffen, um in der
Krise zu „überleben“. Kam es zum Beispiel zum Abbau von Personal oder anderen
Kürzungen?
Was unsere
Servicequalität angeht, so haben wir sogar versucht, eine Schippe draufzulegen.
Die Gäste sollten keinerlei Unterschiede zu unserem gewohnten Service spüren.
Davon ausgenommen waren selbstverständlich verpflichtende sanitäre Maßnahmen,
wie die zeitweilige Schließung von Restaurants. Die Idee hierbei war, den
Gästen auch in Zeiten geschlossener Restaurants eine Wohlfühlatmosphäre zu
bieten. Dazu gehört natürlich auch ein Zimmerservice rund um die Uhr. Die Gäste
können zum Beispiel ganz individuelle Mahlzeiten außerhalb des Menüs auf Ihre
Zimmer bestellen.
Was den Abbau von
Personal angeht, so mussten wir tatsächlich einige Kürzungen vornehmen. Dabei
gehörten wir allerdings zu den letzten, die diesen Schritt gegangen sind. Gleichzeitig
haben wir es geschafft, die Mehrheit unseres Personals zu halten. Allerdings
mussten wir uns von allen externen Mitarbeitern und von rund 20 Prozent des
regulären Personals trennen. Im Vergleich zu vielen unserer direkten
Konkurrenten ist das eine relativ geringe Zahl. Wir haben viele Mitarbeiter,
die 15 oder mehr Jahre für uns arbeiten. Sie sind Teil unserer DNA und wir
trennen uns nur sehr ungern von so erfahrenen und qualifizierten Mitarbeitern.
Lieber kürzen wir für einige Zeit die Arbeitszeit, um sie nach der Krise wieder
hochzufahren.
Auch haben wir davon
abgesehen, die Preise für die Zimmer zu senken. Panik bekommen ist das
Schlimmste, was man in einer solchen Situation tun kann. Stattdessen haben wir
in der Krisensituation unseren Service weiter erhöht und individuelle Angebote
ausgearbeitet. Und wir haben den Gästen, immer wenn es möglich war, ein Upgrade
gegeben. Eine Aussicht auf den Kreml hat bislang noch niemand abgelehnt.
Haben Sie während der Krise auch über eine
Schließung des Hotels nachgedacht?
Auch diese Variante
wurde diskutiert. Jedoch haben wir uns dafür entschieden, das Hotel nicht zu
schließen. Auch auf dem Höhepunkt der Krise standen unsere Türen stets für
Gäste offen.
Welche gesundheitsorientierten Vorsichtsmaßnahmen
haben Sie ergriffen?
Wir versuchen unsere
Gäste maximal zu schützen, indem wir alle erforderlichen Vorsichtsmaßnahmen
ergreifen und weisen auch unser Personal entsprechend an. Zusätzlich zu den
staatlichen Anforderungen, setzen wir den „White Glove Service“ erfolgreich um,
ein Programm der Kempinski-Hotelgruppe. Dieses beinhaltet die Einhaltung der
Hygieneanforderungen und die Anwendung von Desinfektionsmaßnahmen auf höchstem
Niveau. Die neuen Normen betreffen alle Phasen der Gästeunterbringung: von der Ankunft
der Gäste über die Reinigung der Zimmer bis hin zur Verpflegung und den Besuch des
Spa-Bereichs. Natürlich soll dieses neue Programm auch unsere Mitarbeiter vor
Infektionen schützen.
Kam es trotzdem zu Infektionen unter Gästen oder Mitarbeitern?
Bislang zum Glück noch
nicht. Und das hat mit Sicherheit mit den eben beschriebenen Vorsichtsmaßnahmen
zu tun. Aber wir setzen in diesem Bereich hohe Standards. Gemäß den
behördlichen Anforderungen müssen uns alle unsere Mitarbeiter darüber
informieren, wenn sie sich in besonders stark vom Coronavirus betroffenen Regionen
aufgehalten haben. Wir machen bei unseren Mitarbeitern tägliche Monitorings und
führen alle 15 Tage einen Corona-Test durch.
Ihre Kunden kamen für
viele Jahre traditionell aus Deutschland. Ist dies immer noch so?
Der wichtigste internationale Markt für uns war uns ist nach wie vor
Deutschland. Darauf sind wir sehr stolz. Auf den Plätzen zwei und drei folgen
die USA und Großbritannien, die zusammen mit Deutschland zu den größten
Investoren in die russische Wirtschaft gehören. Zu unseren weiteren
Schlüsselmärkten zählen aber auch Italien, Frankreich und die Schweiz, die alle
mehr oder weniger den gleichen Gästeanteil stellen. Unser Fokus liegt auf
Europa.
Natürlich wird auch China immer wichtiger. Die Kempinski-Hotelgruppe hat in
China eine starke Präsenz, etwa ein Viertel unserer Hotels befindet sich in
diesem Land. Der Grund für diese starke Position liegt darin, dass wir bereits
1992 als einer der ersten internationalen Hotelbetreiber nach China gekommen
sind. Eine interessante Information am Rande: die durchschnittliche
Aufenthaltsdauer von Geschäftsreisenden aus China ist mit fünf bis sieben Tagen
sehr lang. Die Chinesen kombinieren gerne Geschäftliches und Kulturelles. Wir
schätzen solche Kunden sehr.
Was ist Ihre persönliche Vision von der Zukunft
des Hotelbusiness?
Das Hotel- und
F&B-Business in Russland hat sich in den letzten Jahren sehr stark
verändert. Alle weltweit führenden Hotelketten sind hier vertreten. Mittlerweile
ist Moskau zudem zu einem gastronomischen Hot-Spot in Europa aufgestiegen. Wir
haben in Moskau mittlerweile eine Fülle von neuen Restaurants mit einzigartigen
Design-Konzepten und einem hohen Niveau an Speisen und Service. Allerdings sind
die Ansprüche unserer Klientel mittlerweile ganz anders. Die Zahl der
ambitionierten Kunden, die Ihren Lebensstil auch auf Reisen pflegen möchten,
wächst kontinuierlich. Sie erwarten dieselbe Qualität, ganz gleich, ob sie sich
in Moskau, Monaco, Paris oder Miami aufhalten. Diesen Erwartungen müssen wir
als internationales Nobelhotel gerecht werden.
Was man derzeit im Horeca-Business
generell beobachten kann, ist eine Art natürlicher Säuberungsprozess, an dessen
Ende nur die stärksten und zuverlässigsten Businessmodelle überleben werden.
Diese Modelle müssen sich an schnell verändernde Marktbedingungen anpassen
können. Nach der Einschätzung von Experten wird mindestens ein Drittel aller
Restaurants und Cafés die Krise nicht überstehen. Gleichzeitig hat die Krise
gezeigt, dass allen Veränderungen zum trotz Aspekte wie Nachhaltigkeit, Corporate
Social Responsibility, ein verantwortungsvoller Umgang mit der Natur, technologische
Qualität und Innovation für die Menschen weiterhin wichtig bleiben.
Eine letzte Frage: Ab wann rechnen Sie wieder mit
einem Aufschwung?
Im Oktober, spätestens im November, hoffen wir wieder auf die Öffnung der Grenzen und werden sehen, wohin die Reise dieses Jahr noch gehen kann. Vieles hängt hier auch von den Airlines ab und davon, wann die internationalen Flüge wieder aufgenommen werden können. Einige Moskauer Hotels, die mehr auf heimisches Publikum setzen, sind hier etwas im Vorteil. Auch glaube ich, dass es zuerst mit den Businessreisen losgehen wird, etwas später werden auch die Touristen folgen. Trotz schwieriger Zeiten blicken wir zuversichtlich in die Zukunft und nutzt diese Corona-Zeit, um neue Kraft zu schöpfen, unser Produkt weiter zu verbessern und die Rentabilität zu steigern.
Die Fragen stellten Frank Ebbecke und Dimitri Kling.
Interview: „Wir vermissen unsere internationalen Gäste“
Wir sprachen mit Lada Samodumskaya, Direktorin des Nobelhotels Baltschug Kempinski Moskau, über die Auswirkungen der Coronakrise und ihre persönliche Vision über die Zukunft der russischen Hotelbranche.
Frau Samodumskaya, wie hat sich Ihr Geschäft seit Jahresbeginn entwickelt?
Der Start des Jahres war sehr vielversprechend. Sowohl bei Individual- als auch bei Gruppenreisen war die Anzahl der Buchungen deutlich höher als noch 2019. Dazu wurden eine Reihe an großen Business Events und Konferenzen geplant und wir rechneten insgesamt mit einem tollen Jahr. Als dann die ersten Corona-Fälle aus China gemeldet wurden, hatte zuerst niemand mit einer solch raschen Verbreitung und mit so zerstörerischen Auswirkungen auf die Tourismusbranche gerechnet. Anfang Februar hatten wir noch die Hoffnung, dass sich die Epidemie möglicherweise auf einige Gebiete in China und Asien beschränken könnte und innerhalb einiger Monate besiegt sei. Aber diese Hoffnung hatte sich schnell zerschlagen. Spätestens im März traf uns das Virus mit voller Wucht. Das Moskauer Hotelbusiness verlor auf einen Schlag 60 Prozent des Geschäfts.
Aktuell rechnen wir damit, das Jahr mit einem Umsatz-Minus von rund 65 Prozent zu beenden. Es könnten aber auch 70 Prozent sein, wenn man auf die doch sehr herausfordernden letzten Monate zurückblickt. Vieles hängt nicht zuletzt davon ab, wie schnell das Virus eingedämmt und die Beschränkungen aufgehoben werden können. Für uns wäre eine baldige Öffnung der Grenzen natürlich sehr wichtig.
Wie schlimm ist die aktuelle Situation und wie optimistisch schauen Sie in die Zukunft?
Die Zimmerauslastung von 5-Sterne-Hotels in Kremlnähe liegt aktuell zwischen fünf und 14 Prozent. Aber wir geben natürlich nicht auf. Trotz der Krise kehren zahlreiche Stammgäste wieder zu uns zurück und haben während der Isolation teilweise Wochen und Monate bei uns verbracht. Auch bekommen wir immer wieder Buchungen für kleinere Events rein. Aber natürlich vermissen wir unsere internationalen Gäste, die in der Regel 70 Prozent unserer Kundschaft ausmachen. Das Positive an der Situation ist, dass sich unter den Stammgästen und dem Personal ein gewisser Gemeinschaftsgeist gebildet hat. Man nutzt die freie Zeit öfter zu einem Plausch und kommt einander etwas näher als sonst. Darüber hinaus haben wir den Shutdown für diverse Renovierungsarbeiten und zusätzliche Mitarbeiterschulungen genutzt. Im Oktober wollen wir zudem mit einer umfangreichen Renovierung unserer Zimmer beginnen.
Einige Experten erwarten eine Rückkehr zum Vorkrisenniveau frühestens in drei bis fünf Jahren. Und hier spreche ich vom Niveau des Jahres 2019 und nicht 2018, als wir die Fußball-WM hier hatten. Aber Russland hat allein in den letzten 30 Jahren so viele turbulente Zeiten durchlebt, dass wir mit Recht behaupten können, über eines der stärksten Krisenmanagement-Teams weltweit zu verfügen. Ich glaube deshalb fest daran, dass sich die russische Wirtschaft nach der Öffnung der Grenzen schneller stabilisieren kann als in anderen Ländern. Wir sehen auch, dass sich der Staat bemüht, der Wirtschaft zu helfen, auch wenn die Unterstützungsmaßnahmen vielleicht nicht so groß sind, wie in Westeuropa.
Welche Maßnahmen haben Sie ergriffen, um in der Krise zu „überleben“. Kam es zum Beispiel zum Abbau von Personal oder anderen Kürzungen?
Was unsere Servicequalität angeht, so haben wir sogar versucht, eine Schippe draufzulegen. Die Gäste sollten keinerlei Unterschiede zu unserem gewohnten Service spüren. Davon ausgenommen waren selbstverständlich verpflichtende sanitäre Maßnahmen, wie die zeitweilige Schließung von Restaurants. Die Idee hierbei war, den Gästen auch in Zeiten geschlossener Restaurants eine Wohlfühlatmosphäre zu bieten. Dazu gehört natürlich auch ein Zimmerservice rund um die Uhr. Die Gäste können zum Beispiel ganz individuelle Mahlzeiten außerhalb des Menüs auf Ihre Zimmer bestellen.
Was den Abbau von Personal angeht, so mussten wir tatsächlich einige Kürzungen vornehmen. Dabei gehörten wir allerdings zu den letzten, die diesen Schritt gegangen sind. Gleichzeitig haben wir es geschafft, die Mehrheit unseres Personals zu halten. Allerdings mussten wir uns von allen externen Mitarbeitern und von rund 20 Prozent des regulären Personals trennen. Im Vergleich zu vielen unserer direkten Konkurrenten ist das eine relativ geringe Zahl. Wir haben viele Mitarbeiter, die 15 oder mehr Jahre für uns arbeiten. Sie sind Teil unserer DNA und wir trennen uns nur sehr ungern von so erfahrenen und qualifizierten Mitarbeitern. Lieber kürzen wir für einige Zeit die Arbeitszeit, um sie nach der Krise wieder hochzufahren.
Auch haben wir davon abgesehen, die Preise für die Zimmer zu senken. Panik bekommen ist das Schlimmste, was man in einer solchen Situation tun kann. Stattdessen haben wir in der Krisensituation unseren Service weiter erhöht und individuelle Angebote ausgearbeitet. Und wir haben den Gästen, immer wenn es möglich war, ein Upgrade gegeben. Eine Aussicht auf den Kreml hat bislang noch niemand abgelehnt.
Haben Sie während der Krise auch über eine Schließung des Hotels nachgedacht?
Auch diese Variante wurde diskutiert. Jedoch haben wir uns dafür entschieden, das Hotel nicht zu schließen. Auch auf dem Höhepunkt der Krise standen unsere Türen stets für Gäste offen.
Welche gesundheitsorientierten Vorsichtsmaßnahmen haben Sie ergriffen?
Wir versuchen unsere Gäste maximal zu schützen, indem wir alle erforderlichen Vorsichtsmaßnahmen ergreifen und weisen auch unser Personal entsprechend an. Zusätzlich zu den staatlichen Anforderungen, setzen wir den „White Glove Service“ erfolgreich um, ein Programm der Kempinski-Hotelgruppe. Dieses beinhaltet die Einhaltung der Hygieneanforderungen und die Anwendung von Desinfektionsmaßnahmen auf höchstem Niveau. Die neuen Normen betreffen alle Phasen der Gästeunterbringung: von der Ankunft der Gäste über die Reinigung der Zimmer bis hin zur Verpflegung und den Besuch des Spa-Bereichs. Natürlich soll dieses neue Programm auch unsere Mitarbeiter vor Infektionen schützen.
Kam es trotzdem zu Infektionen unter Gästen oder Mitarbeitern?
Bislang zum Glück noch nicht. Und das hat mit Sicherheit mit den eben beschriebenen Vorsichtsmaßnahmen zu tun. Aber wir setzen in diesem Bereich hohe Standards. Gemäß den behördlichen Anforderungen müssen uns alle unsere Mitarbeiter darüber informieren, wenn sie sich in besonders stark vom Coronavirus betroffenen Regionen aufgehalten haben. Wir machen bei unseren Mitarbeitern tägliche Monitorings und führen alle 15 Tage einen Corona-Test durch.
Ihre Kunden kamen für viele Jahre traditionell aus Deutschland. Ist dies immer noch so?
Der wichtigste internationale Markt für uns war uns ist nach wie vor Deutschland. Darauf sind wir sehr stolz. Auf den Plätzen zwei und drei folgen die USA und Großbritannien, die zusammen mit Deutschland zu den größten Investoren in die russische Wirtschaft gehören. Zu unseren weiteren Schlüsselmärkten zählen aber auch Italien, Frankreich und die Schweiz, die alle mehr oder weniger den gleichen Gästeanteil stellen. Unser Fokus liegt auf Europa.
Natürlich wird auch China immer wichtiger. Die Kempinski-Hotelgruppe hat in China eine starke Präsenz, etwa ein Viertel unserer Hotels befindet sich in diesem Land. Der Grund für diese starke Position liegt darin, dass wir bereits 1992 als einer der ersten internationalen Hotelbetreiber nach China gekommen sind. Eine interessante Information am Rande: die durchschnittliche Aufenthaltsdauer von Geschäftsreisenden aus China ist mit fünf bis sieben Tagen sehr lang. Die Chinesen kombinieren gerne Geschäftliches und Kulturelles. Wir schätzen solche Kunden sehr.
Was ist Ihre persönliche Vision von der Zukunft des Hotelbusiness?
Das Hotel- und F&B-Business in Russland hat sich in den letzten Jahren sehr stark verändert. Alle weltweit führenden Hotelketten sind hier vertreten. Mittlerweile ist Moskau zudem zu einem gastronomischen Hot-Spot in Europa aufgestiegen. Wir haben in Moskau mittlerweile eine Fülle von neuen Restaurants mit einzigartigen Design-Konzepten und einem hohen Niveau an Speisen und Service. Allerdings sind die Ansprüche unserer Klientel mittlerweile ganz anders. Die Zahl der ambitionierten Kunden, die Ihren Lebensstil auch auf Reisen pflegen möchten, wächst kontinuierlich. Sie erwarten dieselbe Qualität, ganz gleich, ob sie sich in Moskau, Monaco, Paris oder Miami aufhalten. Diesen Erwartungen müssen wir als internationales Nobelhotel gerecht werden.
Was man derzeit im Horeca-Business generell beobachten kann, ist eine Art natürlicher Säuberungsprozess, an dessen Ende nur die stärksten und zuverlässigsten Businessmodelle überleben werden. Diese Modelle müssen sich an schnell verändernde Marktbedingungen anpassen können. Nach der Einschätzung von Experten wird mindestens ein Drittel aller Restaurants und Cafés die Krise nicht überstehen. Gleichzeitig hat die Krise gezeigt, dass allen Veränderungen zum trotz Aspekte wie Nachhaltigkeit, Corporate Social Responsibility, ein verantwortungsvoller Umgang mit der Natur, technologische Qualität und Innovation für die Menschen weiterhin wichtig bleiben.
Eine letzte Frage: Ab wann rechnen Sie wieder mit einem Aufschwung?
Im Oktober, spätestens im November, hoffen wir wieder auf die Öffnung der Grenzen und werden sehen, wohin die Reise dieses Jahr noch gehen kann. Vieles hängt hier auch von den Airlines ab und davon, wann die internationalen Flüge wieder aufgenommen werden können. Einige Moskauer Hotels, die mehr auf heimisches Publikum setzen, sind hier etwas im Vorteil. Auch glaube ich, dass es zuerst mit den Businessreisen losgehen wird, etwas später werden auch die Touristen folgen. Trotz schwieriger Zeiten blicken wir zuversichtlich in die Zukunft und nutzt diese Corona-Zeit, um neue Kraft zu schöpfen, unser Produkt weiter zu verbessern und die Rentabilität zu steigern.
Die Fragen stellten Frank Ebbecke und Dimitri Kling.